Chi fa un lavoro a contatto con il pubblico sa bene quanto sia difficile interfacciarsi con le persone, soprattutto quando si tratta di fornire assistenza tecnica.
Non è, infatti, scontato che si trovino persone disponibili e disposte ad ascoltarti, anzi, spesso ci si imbatte in persone scontrose e maleducate.
È capitato a tutti di trovarsi nei panni di un cliente difficile e di spazientirci anche solo nel tentare di contattare l’assistenza, e magari, imbattersi in chatbot, che sono sì uno strumento utile, ma sicuramente non sempre efficace. Immaginate di essere del tutto insoddisfatti del servizio offerto e di dovervi interfacciare con un bot: come la prendereste?
Questi scambi possono diventare davvero pesanti e psicologicamente frustranti per un operatore di call-center, ma con qualche semplice accorgimento, potrai riuscire a stabilire una connessione anche con i clienti più complicati.
Oggi ti daremo dei consigli utili da applicare in questi casi, sia per un dialogo faccia a faccio, sia telefonico.
Regole per trattare un cliente difficile
Ecco qui una lista di suggerimenti da utilizzare quando si ha a che fare con un cliente poco propenso al dialogo, che possono anche portare ad un ribaltamento della situazione iniziale.
Il loro vantaggio è quello di poter arrivare a conquistare un cliente che avevi dato per perso a primo impatto, ma anche quello di dare un valore aggiunto al tuo lavoro e darti soddisfazione.
1. Pazienza e cortesia
Quando un cliente ti chiama ed è particolarmente alterato, potrebbe succedere che inizi ad usare termini forti e assuma un atteggiamento scortese. Spesso questo comportamento è dovuto all’insoddisfazione o al disagio che il malfunzionamento di un prodotto o di un servizio ha causato e che rappresenta un grosso problema per il cliente.
La tattica che consigliamo di applicare è quella della pazienza, poiché dopo uno sfogo iniziale, il cliente stesso si calmerà e cercherà una risposta da te.
D’altronde, quello è proprio il motivo per cui ha effettuato la telefonata verso la tua azienda, perciò, rendendosi conto che il solo a poter porre rimedio al suo problema sei tu, la sua ira si attenuerà spontaneamente.
L’importante è mantenere un approccio rispettoso, pur non avendo gradito l’atteggiamento del cliente, che tenderà ad incolparti direttamente di un problema che non dipenderà dalla tua persona. Bisogna tenere a mente che sei l’unica persona con cui il cliente ha la possibilità di parlare, pertanto, non considerare le offese come un’accusa personale. In tal modo, sarà più facile rimanere calmo e rispondere con garbo.
2. Ascolto
Anche se, come abbiamo detto, devi cercare di farti scivolare addosso le accuse del cliente, cerca di captare il problema.
Una persona già piuttosto arrabbiata tenderà, infatti, a spiegare i problemi in maniera confusa e dando per scontato che tu abbia già chiara la sua situazione. In questo senso, chiedere di ripetere non farà che peggiorare il suo umore.
Anzi, concentrarti sull’individuazione del problema ti darà una mano ad ignorare il tono e la modalità comunicativa poco piacevole che il cliente ha assunto.
3. Ripetizione del problema
Quando le acque si saranno calmate e il cliente difficile si sarà calmato, è ora di prendere il controllo della conversazione.
In questo momento, avrai raccolto informazioni sul problema, ma per essere sicuri di non lasciare nulla al caso e per evitare ulteriori inconvenienti, assicurati di aver capito bene la problematica.
Ripeti, quindi, in modo chiaro e conciso i punti della segnalazione che avrai segnato e richiedi una conferma al cliente.
4. Dai sempre una risposta
Si può trattare di un problema semplice o di uno più complesso che richiede l’intervento di un altro team. In qualunque caso, devi proporre al cliente una soluzione e rassicurarlo che sarà informato e seguito fino alla fine. L’idea di dover attendere fa nascere nella mente del cliente la possibilità di venire ignorato e di dover, eventualmente, riaprire una segnalazione. Invece, il tuo compito è dargli tutte le informazioni e rendere chiaro l’iter necessario per porre rimedio al suo disagio.
5. Fai sentire il cliente importante
Dopo un disguido, prendersi cura del cliente può essere un ottimo metodo per riacquistare la sua fiducia ed evitare il rischio di perderlo. Delle semplici comunicazioni per proporre buoni sconto o offerte vantaggiose possono aiutare a fidelizzarlo e possono essere inviate in occasioni speciali come le festività natalizie o il compleanno.
Qualunque sia la tua attività, se hai a che fare con il pubblico ti capiterà senz’altro di doverti confrontare con un cliente difficile. In questi casi, prova a mettere in pratica i nostri consigli e potresti rimanere sorpreso dalla loro efficacia.
